課程背景：

如果開發(fā)出了好產(chǎn)品，同時也高效率地將產(chǎn)品交付到客戶手中。但客戶最終還是選擇投訴，而且復(fù)購率低，原因是什么呢？這就跟ITR流程有關(guān)了，在ITR不順暢的時候，企業(yè)可能會面臨如下挑戰(zhàn)：

l 客戶總是投訴；

l 客戶滿意度低，復(fù)購率不高；

l 新訂單驗收困難，影響收入確認和回款；

l 產(chǎn)品的質(zhì)量和性能長期得不到改善；

l 售后成本高企，售后人力多，備件成本高。

如果你企業(yè)中有上面這些“癥狀”，且久治不愈，那就要考慮是否是ITR這個流程有問題了。即便研發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量再好，也仍然需要卓越的服務(wù)，因為產(chǎn)品總會出現(xiàn)問題?，F(xiàn)在沒問題，時間長了也可能有問題。

有問題，公司就要解決、關(guān)閉，并努力提升客戶滿意度，讓客戶相信你，給你更多機會，這就是ITR。

從問題到解決（Issue to Resolved，ITR）是由華為提出的客戶服務(wù)體系構(gòu)建方法和管理流程。具體是指以客戶為中心，打通從問題發(fā)現(xiàn)到問題解決的整個服務(wù)過程，以端到端的方式打造服務(wù)閉環(huán)。ITR是華為三大價值流程之一，其重要程度自然不言而喻。

課程時長：2天

課程大綱：

第一部分：什么是服務(wù)？服務(wù)如何創(chuàng)造價值？ 

1. 什么是服務(wù)？

2. 服務(wù)如何創(chuàng)造價值？

3. 客戶需要什么樣的服務(wù)？

4. 團隊研討：對服務(wù)的理解和認知。

第二部分：ITR 流程體系是驅(qū)動企業(yè)商業(yè)成功的重要武器

1. ITR 流程體系是企業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)的核心

2. ITR 流程體系源于客戶，也終于客戶

3. 企業(yè)為什么要建設(shè) ITR 流程體系？

4. ITR 流程體系給企業(yè)發(fā)展帶來巨大收益。

第三部分：標桿企業(yè) ITR 流程體系建設(shè)與運作的歷史回顧

1.ITR 流程的建設(shè)與企業(yè)的經(jīng)營水平相匹配

2.ITR 流程體系基于戰(zhàn)略，面向客戶

3.從保障型服務(wù)向體驗型服務(wù)，從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變

第四部分：ITR 流程體系的頂層設(shè)計

1.ITR 流程體系的目標、范圍和構(gòu)成模塊（2B，運營商及企業(yè)業(yè)務(wù)）

2.ITR 流程體系的目標、范圍和構(gòu)成模塊（2C，消費者業(yè)務(wù)）

3.ITR 流程體系的總體設(shè)計理念

4.ITR 流程體系的總體框架

5.ITR 流程與其它主流程之間的關(guān)系

第五部分：ITR 流程體系的組織與能力支撐

1. ITR 流程體系的相適配的組織設(shè)計

2. ITR 技術(shù)服務(wù)流程組織

3. ITR 技術(shù)服務(wù)請求流程的管理機制

4. ITR 技術(shù)服務(wù)能力的培養(yǎng)和整體服務(wù)能力的提升

5. 第三方服務(wù)供應(yīng)商認證與培訓(xùn)

第六部分：標桿企業(yè) ITR 流程詳解（2B）

1.ITR 流程體系的流程清單

2.技術(shù)服務(wù)請求流程關(guān)鍵術(shù)語定義

3.技術(shù)服務(wù)請求流程概述

4.技術(shù)服務(wù)請求流程角色，崗位及職責(zé)

5.技術(shù)服務(wù)請求流程 KPI

6.技術(shù)服務(wù)請求流程關(guān)鍵活動及規(guī)則

第七部分：標桿企業(yè) ITR 流程詳解（2C）

1.ITR 流程體系的流程清單

2.咨詢與技術(shù)支持流程關(guān)鍵術(shù)語定義

3.咨詢與技術(shù)支持流程概述

4.咨詢與技術(shù)支持流程角色，崗位及職責(zé)

5.咨詢與技術(shù)支持流程 KPI

6.咨詢與技術(shù)支持流程關(guān)鍵活動及規(guī)則

第八部分：團隊研討，交流和分享 

制定所在企業(yè)的服務(wù)策略，確定服務(wù)業(yè)務(wù)的主要流程清單及其主要流程的關(guān)鍵活動和業(yè)務(wù)規(guī)則